在公交、地鐵、火車、飛機(jī)等公共交通運(yùn)輸工具上，一旦發(fā)生輿情事件，往往都會成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。那么面對這類網(wǎng)絡(luò)輿情，該如何引導(dǎo)處置呢?今天，就一起來看看公共交通類輿情引導(dǎo)應(yīng)對策略上篇。

　　一、梳理矛盾點(diǎn)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)

　　遇到此類輿情，首先要梳理清楚矛盾點(diǎn)，究竟是乘客之間的糾紛，還是乘客與管理人員之間的矛盾，亦或是管理人員內(nèi)部的問題，分清矛盾關(guān)系之后，就要明確好自身的定位，找準(zhǔn)正確的切入角度了。

　　二、強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，不簡單切割

　　作為公交運(yùn)輸系統(tǒng)的管理者，維護(hù)秩序、保障乘客安全是不可推卸的責(zé)任。因此，在發(fā)生輿情時(shí)，第一反應(yīng)應(yīng)該是判斷是否盡到了告知、勸阻、報(bào)警、應(yīng)急處置等管理責(zé)任，即使做切割式的移交處理，也應(yīng)把自己開展了哪些工作說清楚，比如及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)、緊急停車確保安全、疏導(dǎo)乘客等等，不能給公眾留下“遇事我無能為力、無所做為”的印象。

　　需要特別注意的是，一般涉及多個(gè)部門處理的輿情，一定要做好內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，在發(fā)布的時(shí)機(jī)、內(nèi)容和方式上要保持基本事實(shí)的一致，如果不同部門的官方通報(bào)中出現(xiàn)矛盾點(diǎn)，將會對政府部門的“公信力”產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　三、充分利用視頻，注意版權(quán)保護(hù)

　　在輿情引導(dǎo)中，如果有適當(dāng)?shù)囊曨l可以作為證據(jù)來說明事發(fā)具體情況，應(yīng)當(dāng)主動加以利用，可以使事實(shí)更加直觀、更具說服力。

　　但視頻發(fā)布需要注意三方面：

　　1.官方渠道發(fā)布。視頻發(fā)布一定要來自官方渠道，畢竟此類視頻的管理責(zé)任和要求都是明確的，如果被非官方渠道流出，會被認(rèn)為管理方面存在問題。

　　2.隱私保護(hù)意識。視頻中如果涉及到事主的清晰面部圖像，最好加以遮蓋保護(hù)事主隱私。

　　3.版權(quán)保護(hù)意識。官方通報(bào)視頻時(shí)，建議加注水印，注明版權(quán)及來源。

　　四、對比同類事件，防止結(jié)果差異

　　在遇到此類輿情時(shí)，可以對近期其他地方發(fā)生過的同類事件，尤其是形成了輿情熱點(diǎn)的事件進(jìn)行特別關(guān)注，比較在應(yīng)對過程和處理結(jié)果上有沒有明顯的差異。

　　如果存在差異，就要在引導(dǎo)中做好“為什么這次事件如此處理”的解釋準(zhǔn)備。如果“低頭只看自己，不顧前車之鑒”，在處置結(jié)果發(fā)布之后，可能會被媒體和公眾放在一起比較評判，進(jìn)一步擴(kuò)大輿情。

　　公共交通運(yùn)輸類輿情要注意的點(diǎn)看起來不少，但只要掌握其中的規(guī)律與策略，有條不紊的推進(jìn)輿情應(yīng)對工作，各方做好自己的處置環(huán)節(jié)，才能共同做好公共交通運(yùn)輸類的輿情處置。