近日，豐巢快遞柜宣布收取超時(shí)保管費(fèi)，免費(fèi)保管12小時(shí)，超出后每12小時(shí)收5毛錢。這一消息的發(fā)布，豐巢被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。除了用戶的質(zhì)疑，杭州、上海、北京等地多個(gè)小區(qū)甚至硬核操作，暫停使用豐巢快遞柜，各類媒體的筆伐聲討更是鋪天蓋地襲向豐巢。而經(jīng)專業(yè)輿情系統(tǒng)監(jiān)測，豐巢收費(fèi)在輿情上大致經(jīng)歷了平穩(wěn)、下降、關(guān)注度增加、危機(jī)全面爆發(fā)的四個(gè)階段。

　　在豐巢本次輿情事件之中，輿論觀點(diǎn)主要有以下四方面。一、抵制超時(shí)收費(fèi)，質(zhì)疑豐巢吃相難看有二次收費(fèi)嫌疑。自豐巢提出會(huì)員收費(fèi)一說之后，迅速招來一片爭議，網(wǎng)民認(rèn)為豐巢作為快遞運(yùn)輸中間方，不應(yīng)該兩面收費(fèi)；二、吐槽快遞服務(wù)縮水反而要加收費(fèi)用，于理不合。快遞柜平臺(tái)的初衷本是為方便快遞員和用戶，解決快遞最后一公里的問題。但先如今快遞小哥在在完全沒有與消費(fèi)者協(xié)商的情況下將快遞放進(jìn)快遞柜，導(dǎo)致用戶不僅享受不到打開家門就能收取快遞的便捷服務(wù)，還讓用戶白白花掉更多的時(shí)間取件，在這樣的情況下，用戶自然無法接受再去支付額外的豐巢費(fèi)用。

　　三、不滿豐巢回應(yīng)，其轉(zhuǎn)移問題行為或?qū)⒓觿∠M(fèi)者不滿。雖然豐巢對收費(fèi)和輿論爭議作出了回應(yīng)，但不少用戶并不買賬。豐巢“致親愛的用戶”一文試圖解釋“超時(shí)收費(fèi)”的初衷，但并未回應(yīng)外界的訴求。迄今為止，豐巢并沒有提供一個(gè)解決各方分歧的方案，而在5月9日的回應(yīng)中，還試圖用撒紅包的方式來回應(yīng)消費(fèi)者的怨氣，這樣的態(tài)度不僅無助于解決問題，反而可能激化雙方的矛盾。無視問題，或者故意淡化、轉(zhuǎn)移問題，只會(huì)讓人感覺到傲慢。四、也有部分網(wǎng)友對超時(shí)收費(fèi)表示理解，同時(shí)建議寬松收費(fèi)時(shí)間限制。對廣大一邊倒的輿論導(dǎo)向，也有部分網(wǎng)友稱，“放豐巢對于我這種懶人來說很方便，而且保管費(fèi)也能理解，不然要一直放在那兒占用資源。”同時(shí)，還有網(wǎng)友建議，“最合理的就是網(wǎng)購平臺(tái)出勾選項(xiàng)，自愿原則，其次就是12小時(shí)太短了，你們可以收費(fèi)，但是時(shí)間限制可以寬松一點(diǎn)，并且和快遞員簽合約，未經(jīng)允許不能放置。”

　　其實(shí)，在本次豐巢輿情事件之中，不難看出，豐巢對于網(wǎng)民的訴求采取回避的形式，在輿情平穩(wěn)和下降期，豐巢僅僅發(fā)布了幾篇軟文，一方面沒有任何關(guān)注度，另一方面，即使從新聞關(guān)鍵詞優(yōu)化的角度，豐巢也沒有對軟文進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)散；在后兩個(gè)階段，豐巢所面臨的危機(jī)，已經(jīng)不僅僅是如何應(yīng)對媒體，還面臨來自用戶、管理部門、小區(qū)業(yè)務(wù)會(huì)等更多關(guān)聯(lián)利益方的質(zhì)疑，危機(jī)從點(diǎn)向面擴(kuò)散。

　　豐巢在本次輿情事件的處置中，無論是在公關(guān)議題設(shè)置上，還是在媒介溝通管理上，豐巢公關(guān)都沒有采取更多有效的舉措來應(yīng)對。同時(shí)，豐巢本次事件控股股東順豐對于收費(fèi)一事處于不清楚態(tài)度，這邊加劇了輿情事件的發(fā)酵。由此可見，企業(yè)對于輿情事件還需專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，從而加強(qiáng)對事件的發(fā)展，研判事件走向，聽取民眾意見，從而有效地對輿情事件進(jìn)行解決，平息民眾情緒。